Abonnér på iTunes
Abonnér via RSSLær mere om hvordan du skabe gode kunderejser
Help Marketing henvender sig til dig, der arbejder med marketing, salg og ledelse. Målet er at hjælpe dig til at blive bedre. Lad dig inspirere og få ny viden ved at lytte til Help Marketing podcasten, hvor Eric Ziengs hver uge interviewer en ny ekspert inden for et bestemt område.
Baggrunden for Help Marketing er, at vi alle kan blive en smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Men i lige så høj grad fordi det er den bedste måde at skabe succes for dig selv, da du opbygger værdifulde relationer.
Help Marketing som bog? Læs mere her.
Ugens gæst: Søren Bechmann
I denne uge har vi besøg af Søren Bechmann, der er forfatter til bogen Kunderejsen. Søren er konsulent og fordragsholder og hjælper virksomheder med service design og kunderejser i sin egen virksomhed. Du kan fange Søren på LinkedIn eller læse mere om kunderejser på hans hjemmeside.
I ugens afsnit får du mere viden om:
- Hvad er en kunderejse?
- Hvordan skaber du de bedste kunderejser?
- Ydelsen vs. oplevelsen
Derfor skal du arbejde med kunderejser
En kunderejse er, som ordet tyder, den rejse dine kunder og brugere er på før, under og efter, de er i kontakt med dit produkt eller ydelse. Under repræsenterer den egentlige levering af ydelsen. Skal du fx med tog, er selve kørslen fra A til B ydelsen. Men kunderejsen starter allerede i det, du flytter dig fra en given lokation til togstationen. Her snakker vi om før.
Søren skelner igen mellem det kontrolerbare og ikke-kontrolerbare før. I vores tænkte kunderejse ovenfor, har fx DSB svært ved at styre, hvordan kunden transporterer sig til stationen. Har du derimod en webshop, kan du selv arbejde med en række online touchpoints både før og efter. På den måde kan du i højre grad selv designe kunderejsen.
Touchpoints i kunderejser
Alle kunderejser indeholder en række touchpoints. Et touchpoint defineres som enhver interaktion mellem bruger og virksomhed. Hvert touchpoint – offline så vel som online – repræsenterer en mulighed for kommunikation mellem parterne. Hvert punkt udnyttes til at blive klogere på kunden.
Ved at optimere og udnytte touchpoints forsøger søren at designe bedre kunderejser. En kunderejse der er attraktiv for kunderne, effektiv for virksomheden og anderledes en konkurrenternes.
Selvom det handler om at gøre kunderejsen så let og behagelig som muligt, betyder det ikke altid færre touchpoints. Søren har et godt eksempel fra Randers Regnskov. Her kommer danskerne ofte, når det regner. Det betyder ekstra lange og våde køer. Ved fx at dele regnslag og paraplyer ud gratis til folk, blev kunderejsen hurtigt gjort mere attraktiv for kunden. Fordi det negative element blev håndteret.
Skab autentiske kunderejser
Hvis kunderejsen skal være positiv fra kundens side er autensiteten altafgørende. Det vigtigt, at du tænker i, hvordan dine touchponints differentierer sig fra konkurrenternes. Et godt eksempel er supermarkederne, hvor samtlige ekspedienter giver dig et “ha’ en god dag” men på vejen. Var det et enestående fænomen, ville det være personligt og autentisk og smitte positivt af på kunden. Men fordi vi får den hele tiden, er det i værste fald blevet et irritationsmoment på vores kunderejse.
Sådan prioriterer du dine touchpoints
- Begynd med at kortlægge din eksisterende kunderejser.
- Tag udgangspunkt i dem og design eller forbedr så de nye kunderejser. Hvordan gør vi dem attraktive, effektive og anderledes.
- Sidste fase handler så om at få kunderejser og touchpoints implementeret.
Undersøgelser har vist at især to touchpoints er vigtige: Det relevante peak og den gode slutning. Det betyder, at du bør prioritere det touchpoint, hvor du virkelig gør noget ekstraordinært for kunden. Omend det er øget kvalitet eller nedsat tid. Men der hvor din kunderejse virkelig peaker. Og så husk ikke at tabe det hele på gulvet i slutningen. Det sidste stykke af kunderejsen er ofte det, der afgører om kunden konverterer eller ej.
For at finde det optimale peak og levere den gode slutning, skal vi ind og kigge på kunden og deres behov. Hvor går det mest ondt? Hvor prioritere kunden at have mest tid? Disse spørgsmål afhænger meget af, hvilken ydelse, du leverer.
For at opnå det perfekte peak og den perfekte slutning, bør du kigge på, hvor på din kunderejse, du kan tillade dig at levere mindre godt.
Kundens egentlige behov
Når du skal designe den optimale kunderejse, skal du finde ud af, hvad kundens behov er. Hvilken kommuikation ønsker de fra din virksomhed. Men vi ved også, at det vi siger, vi gør, ikke altid stemmer overens med virkeligheden. Derfor skal du passe på med at spørge kunden direkte og i stedet kigge på den data deres adfærd afgiver. Vi skal altså kigge på adfærd fremfor påstande. Her kan nye områder som adfærdsdesign og nudging blive interessante.
Ydelsen vs. oplevelsen
Når du arbejder med din kunderejse, er det vigtigt at skelne mellen ydelsen og oplevelsen. Mange virksomheder fokuserer kun på at levere det optimale produkt og glemmer oplevelsen omking produktet. Fx hvis du ender på hospitalet, kommer du for at få fikset en skavank. I mellemtiden betyder ventetid, opmærksomhed og service ekstremt meget for, hvor glade vi går fra hospitalet. Det kan endda noglegange gøre op for, at skaden måske ikke kan fikses så let, som vi troede.
Det er altså ikke altid den bedste ydelse, der vinder kundens hjerte, men ofte den, der mestrer før, under og efter oplevelsen, der ligger udover ydelsen.
Den digitale kunderrejse
I dag køber vi rigtig mange af vores produkter uden nogensinde at have fysisk kontakt med virksomheden. Det betyder dog ikke, at din kunderejse ikke kan være personlig og autentisk. Søren kommer med et eksempel, hvor en børnetøjsforretning havde vedlagt en personlig og håndskrevet hilsen i hver pakke sammen med en pose vingummibamser. Selvom din kunderejse ikke involverer fysisk kontakt, kan det være en fordel, at give dine kunder fornemmelsen af, at der sidder et rigtigt menenske på den anden side.
Tre gode råd til dig, der vil optimere din kunderejse
- Fokuser på at optimere den vigtigste kunderejse. Den der gør den største forskel for kunden. Husk peaket og afslutningen.
- Lad vær med at brug for meget tid på at kortlægge din kunderejse. Start et sted op optimer undervejs.
- Design er altafgørende. Den bedst designet kunderejse udspringer ofte af en kreativ idé, der er personlige og autentisk.
