HM050: Forstå og undgå shitstorms

Shitstorms i Help Marketing

Ugens gæst er Trine-Maria Kristensen. Hun er rådgiver i sociale medier i sin egen virksomhed, TrineMaria.dk, der hjælper med at lave strategier, planer samt holde kurser ift. eksekvering på de sociale medier. Hvis du vil følge Trine-Maria Kristen, så tjek på Linkedin og Twitter.

I dette afsnit får du bl.a. svar på følgende:

• Hvad er shitstorms?
• Håndtering af shitstorms
• Hvad kan du lære af shitstorms?
• Hvad kan du bruge kritik til?
• Gode råd til beredskab inden en mulig shitstorm

Trine-Maria Kristensen i Help Marketing

En shitstorm er, når en virksomhed bliver udsat for store mængder ubehagelige skriverier og kritik på de sociale medier. Ingen virksomheder er immune overfor shitstorms. Selvom jeres virksomhed har en stærk profil, et godt og solidt brand, kan den rammes. Det kan være én lille ting, der udløser stormen.

Shitstorme kan udløses ved dårlige oplevelser, hvor kunderne enten ringer, skriver mail etc. til den pågældende virksomhed og modtager et svar, der ikke er tilstrækkeligt, er provokerende eller uden situationsforståelse. Det kan også være, at kunden slet ikke får et svar. Det kan medføre frustration, der deles på fx Facebook, hvor opslaget hurtigt spredes i mellem venner og deres venner. Opslaget kan spredes hurtigt og dermed nå ud til mange bag skærmen inden for kort tid.

En virksomhed kan med fordel overvåge kritik og derved reducere risikoen for en shitstorm, mener Trine-Maria. Ved at bruge forskellige monitoreringsværktøjer, kan der skabes overblik over kundernes udtalelser, og dermed kan kritikken tages i opløbet. Der findes forskellige gode råd.

Giv faktuelle oplysninger på mediet, mens stormen brager af sted. Hvis I ikke har faktuelle oplysninger at dele, så kan I ofte med fordel undskylde, hvis I ønsker at undskylde. Det er vigtigt at komme på banen hurtigt og kommentere aktivt. Jo hurtigere I deler fakta og viden, jo større sandsynlighed er der for, at tonen dæmper sig. Hvis hele situationen er for følelsesmæssig og stormen er på sit højeste, kan det være en god idé at trække sig fra computeren og forsøge også at formidle via landsdækkende medier, fx TV. Ved at give slip på de sociale medier og benytte de traditionelle medier, kan virksomheden i nogle tilfælde få lov at fortælle sin version af historien.

Det vigtigste efter en shitstorm er at genopbygge brandets image. Hvis organisation fx er beskyldt for at være grådig, er det vigtigt at bevise det modsatte. Det skal kommunikeres, men vigtigst af alt, skal der gøres noget ved det i praksis!

Se også:

HM011: Hold på kunderne ved at hjælpe dem – retention

Gode råd til beredskab inden shitstorm

Trine-Marias første råd er at træne og arbejde i en presset situation i et højt tempo, hvor der udvindes løsninger. Det er vigtigt at øve sig i at håndtere barsk kritik i en presset situation. Ét af vilkårene inden for marketing og kommunikation og shitstorms er at vide, hvordan brandet bliver omtalt. Derfor er det vigtigt at være opmærksom på dette før, under og efter en shitstorm.

Andet råd er derfor at have ambassadører. At have et ambassadørnetværk er vigtigt, da de spreder god omtale, tager virksomheden i forsvar eller gør brandet opmærksom på negativ omtale. De er en hjælpende hånd i arbejdet med at tage kritik i opløbet, så der kan handles hurtigt, som er vigtigt. Det giver virksomheden mulighed for at fixe det og blive klogere af kritikken. Se kritik som en gave! Hvis du løser problemet og giver kunden ret, så føler kunden sig taget alvorlig og glad. Det resulterer i nogle tilfælde i positiv omtale om virksomheden fra ambassadørerne og gør jer dygtigere!

Se også:

HM062: Derfor skal du dyrke digitale ambassadører med Peter Svejgaard