HM84: DSB på de sociale medier (San Diego edition)

Styrk din marketings og social media indsats igennem tæt samarbejde i organisationen, hvor feedback fra de forskellige enheder udgør kernen til værdiskabelsen. Dét er emnet for afsnit nr. 84 af Help Marketing, hvor hele to eksperter deler deres guldkorn og ekspertviden med dig.

Help Marketing Bogen Støt os ved at købe Help Marketing Bogen :-) Køb bogen

DSB og de sociale medier i Help Marketing

Help Marketing podcasten er lavet for dig, der arbejder med digital marketing, salg og ledelse, og som gerne vil opnå succes ved at hjælpe andre. Værten er Eric Ziengs. Help Marketing produceres af Nochmal.

Baggrunden for Help Marketing er, at jeg gerne vil have, at vi alle bliver en lille smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Og fordi det i mine øjne er den bedste måde at skabe succes for sig selv og andre på, fordi du opbygger værdifulde relationer.

I denne uge har vi fornøjelsen af to gæster, Mette Willert og David Lohmann, der har deres daglige gang hos DSB. Mettes arbejde består af content produktion for deres forskellige platforme og er samtidig Community Manager for Instagram. David er Social Media Manager og administrerer den content, som Mette laver og behandler data fra DBS’s sociale platforme.

I dette afsnit får du bl.a. svar på følgende:

  • Arbejdsfordeling i organisationen
  • Samarbejde som et vigtigt redskab
  • Kritik på de sociale medier og håndteringen
  • Brug dine kollegers viden og ressourcer til content produktion
  • (Husk du kan støtte Help Marketing)

Mette Willert og David Lohmann i Help Marketing

Mette help marketing 84David Lohmann, help marketing 84Arbejdsfordeling er vigtig

Hos DSB er social media arbejdet fordelt således, at Mette sidder med content og David med data. Groft sagt. Mette er involveret i forskellige kampagner i forbindelse med content produktion og finder ud af, hvilken form for kommunikation, der skal udvikles. Fokus i øjeblikket er på video, da disse performer godt på de sociale medier.

Davids fokus er på databehandling, hvor en af opgaverne er at finde ud af hvilke brugere følger og interagerer med DSB på de sociale medier. Men han arbejder også på metoder, hvorpå DSB kan udnytte den viden, DSB får fra interaktionen på de sociale medier. Der er et tæt samarbejde mellem David og kundeservice, da de sammen kan måle på eksekverede kampagner og klassiske KPI rapporter som engangement, kommentarer etc.

DSB’s interessefelt er centreret omkring deres potentielle kunders køb og deres udtalelser om det købte produkt. Ved at sammenholde data, kundeservice viden og indsigten fra forrige kampagner, skabes der dybere indsigt, der gør DSB dygtigere. Arbejdsfordelingen medvirker til en god portion feedback, der giver en indsigt i brugernes behov, som er er værdifuld for DSB. Det gør, at DSB kan forbedre deres produkter og kommunikationen omkring dem. Mette og David er placeret i den kommercielle afdeling, som giver anledning for at sparre med kolleger på kryds og tværs, hvilet sikrer, at marketing og kundeservice bindes godt sammen.

Samarbejd i organisationen

For at sikre, at alle kanaler arbejder sammen er Mette (Content Manager) med i processen, hvor der briefes om opgaven. Det sikrer, at indholdet også fungerer på de sociale medier, selvom det måske var kolleger, der arbejder med andre kanaler, der fandt på idéen. Budskabet er udformet, så det passer til så mange kanaler som muligt. Udgangspunktet er, at marketingsplanen følges, så disse tiltag plottes ind i content planen for at skabe den røde tråd i organisationens kommunikation på alle kanalerne. Transparentheden i marketingsplanen gør, at content arbejdet kan gribes taktisk an. Kommende kampagner og sporarbejde er en del af marketingsplanen, DSB skal yde service om ændringer i køreplanen.

Frekvens er ikke så afgørende, derfor kan DSB informere omkring sporarbejde samtidig med, at de mere kommercielle budskaber bliver formidlet. Fordelen ved, at social og marketing er smeltet sammen i samme enhed kommer til udtryk ved færre interne kampe end tidligere, eftersom de har en fælles leder og fælles KPI’er. Der er en holdånd, der medvirker til færre kampe omkring hvem, der skal have fokus på de forskellige enheder.

Kritik på de sociale medier

Der er mange måder at håndtere kritik på. DSB arbejder med en åbenhed omkring kritik. Det gavner ikke DSB’s image at fortælle om sporarbejde, for derved ikke turde at gå ud og informere yderligere omkring det. Internt er det vigtigt, at kundeservice og social kender til kommende og nuværende sporarbejde og evt. ændringer eller forsinkelser.

Bandeord og negative beskeder om navngivne personer fjernes samt reklame for andre, da DSB ikke ønsker at agere reklamesøjle. Kundeservice ligger på to kanaler: DSB Ung og DSB  – kommunikativt adskiller siderne sig ad og arbejder forskelligt med kunderne. Ydermere er DSB kundeservice tilstede på Twitter. Når kunderne henvender sig, har DSB kundeservice et uddannet team, der besvarer henvendelserne direkte på platformen, hvor David overvåger svarerne uden at micro manage dem.

Håndtér kritik på de sociale medier

DSB lader sig påvirke positivt af kritikken, der kan opstå på de sociale medier. Der trækkes indsigter fra organisationen og kommunikationen for at have et samlet overblik med henblik på at forbedre den kommende kommunikation. Hvis der opstår alvorlig kritik, også kaldet en ”shitstorm”, går presseafdelingen ind og er aktive ift. håndteringen deraf.

Samarbejdet mellem kundeservice og de sociale medier

Kundeservice arbejder i platformen, Komfo. Her er der opsat KPI’er, som udkommer hver uge, hvor kundeservice arbejder med en besvarelserate. Eksempler på KPI’er er antal henvendelser og hvor mange af dem, der er besvaret. Et andet eksempel er, hvordan kunderne har oplevet den service, der er givet til dem. Disse rates glad, neutral og sur smiley, hvor målet er, at 40 % skal være glade tilbagemeldinger. Generelt set ligger de over niveau på det tidspunkt, jeg taler med David og Mette.

Nutidens tendens er, at de sociale medier bruges mere og mere som kundeservice. Det er nemt at gå ind på de sociale medier for at fortælle om sin oplevelse, derfor er marketingsafdelingen påvirket af, at produktet virker. Feedback videregives til ”produktudvikleren” hos DSB, hvilket kræver et tæt samarbejde på kryds og tværs af afdelingerne. De forskellige afdelinger i DSB samles og deler erfaringer for at gøre oplevelsen for kunderne bedre. David tilbagemelder desuden til brandmanageren på allerede eksekverede kampagner, så de kan ændre kommunikationen eller produktet ift. den feedback, der er kommet.

DSB er velvidende omkring, hvad kunderne mener om dem og deres produkter. DSB’s råd er at, at du skal lytte til den feedback, du får på de sociale medier og lad dit påvirke af det, hvis du kan ændre noget – selvfølgelig inden for visse rammer. Og vær hurtig på tasterne, da svarraten er meget afgørende på de sociale medier. 320 minutters svar tid er målet for DSB.

Aktivér organisationen til at dele indhold

En af de vigtige egenskaber, når du arbejder med social media er, at du ikke har noget i mod at gribe telefonen eller møde folk. Kom ud i organisationen, togene, værkstederne etc. for at finde historierne. Sørg for, at alle kollegerne i organisationen ved, at du er til stede. På den måde kan du modtage videoer fra dine kolleger i felten, som du kan benytte i dit content arbejde. Mettes råd er hele tiden at være opsøgende.

Davids råd er at bruge brugergeneret indhold, da det skaber en oprigtighed, der fungerer rigtig godt på de sociale medier. Det giver autentiset, der dermed gør DSB mere menneskelig og i øjenhøjde med kunderne.

Derfor skal du afrapportere internt

David arbejder med ugentlige KPI’er, der giver et indblik i kundeservices indsats på de sociale medier. Disse KPI’er sendes til pressen, chefen, direktøren for kundecentret mm., således de kan danne sig et overblik over, hvad der rører sig på de sociale medier. Opsatte skærme på kontorerne giver kollegerne mulighed for at følge med og vækker deres interesse, da det visuelle fungerer som en god og simpel informationskilde i en travl hverdag.

Følg Mette og David på de sociale medier

Hvis du vil følge Mette på de sociale medier, kan du klikke dig ind på Instagram. Klik dig ind på Twitter for at følge DavidVær opmærksom på, at videoen kun indeholder interviewet og ikke hele Help Marketing. Få hele podcasten ved at abonnere på fx iTunes, så får du den bedste oplevelse helt automatisk.

VIDEO IND

Ugens content marketing værktøj: Calendly

Sponsoreret af Erhvervakademi Kolding. Deltag i gratis webinarer og hjælp Help Marketing ved at klikke forbi på gratiswebinar.dk Tak!

Har du brug for at blive booket på forskellige tidspunkter – og at andre booker dig – andre der ikke har adgang til din kalender? Især hvis du arbejder i support eller service kan det være en udfordring. Du risikerer en masse tidsspilde, hvis du skal aftale møder på mail – også kendt som kalenderbingo. Med Calendly kan du skabe hurtigt overblik hvilke tider du er ledig, så andre kan booke dig. Du laver selv tidspunkter, som andre kan vælge imellem og det kommer ud på en side, som kunder eller dem der skal have support så kan vælge imellem. Du kan selvfølgelig benytte det på din telefon, tablet, computer etc. Hader du kalenderbingo, så prøv Calandly her: https://calendly.com/

Se alle værktøjer fra Help Marketing samlet her.

Kommentarer til afsnittet? Så brug kommentarerne herunder!

Lad mig høre hvad du synes om indholdet ...

Del dette på ...
Foredrag, kurser og sparring om Content Marketing og sociale medier Brug Nochmal