HM186: Kunderejser i Fullrate – sådan gør de i praksis

Help Marketing henvender sig til dig, der arbejder med marketing, salg og ledelse. Målet er at hjælpe dig til at blive bedre. Lad dig inspirere og få ny viden ved at lytte til Help Marketing-podcasten, hvor Eric Ziengs hver uge interviewer en ny ekspert inden for et bestemt område.

Baggrunden for Help Marketing er, at vi alle kan blive en smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Men i lige så høj grad fordi det er den bedste måde at skabe succes for dig selv, da du opbygger værdifulde relationer.

Help Marketing som bog? Læs mere her.

Ugens gæst: Henrik Kepler

Henrik Kepler er online chef og ansvarlig for at lave kunderejser i Fullrate. Du kan lære ham bedre at kende på LinkedIn. Her i podcasten hører du Henrik fortælle om deres work-in-progress med kunderejser i Fullrate.

Se også:

HM161: Kunderejser (Customer Journey) forbedrer din marketing og dit salg

Hvordan arbejder Fullrate med kunderejser?

Fullrate sælger bredbånd, mobilt bredbånd, tv-pakke og mobiltelefoni. De er en del af TDC. Det hele foregår online.

Henrik understreger, at kunderejsen er ikke lineær – den er derimod en cyklus. Så man skal være klar til at håndtere en kunde, der springer rundt online.

• Går man ud og kigger på bredbånd, er man måske meget tidligt i rejsen.
• Bliver man triggered af en kampagne, er man måske mere klar til at skifte bredbånd.

Når du er en abonnementssystem, er det vigtigt at vide, hvordan du laver det første digitale handshake med kunden og føre dem godt ind i butikken. Leder du kun folk videre til landingpages, kan din kunde godt føle sig meget overvældet af information om priser.

Det vigtigste er at hjælpe kunderne: Sådan fandt Fullrate på WiFi-appen

Fullrate benytter i høj grad content marketing og har bygget et univers omkring det med videoer. Her kan Henrik plukke de stykker content, der bliver, og sætte dem ind de rigtige steder i kunderejsen.

De vil gerne væk fra, at de bare levere en router til kunderne, der bliver stukket i væggen. Fullrate vil gerne levere en komplet oplevelse. De har fx lavet en WiFi-scanner som app, som alle kan downloade, hvis de har en udfordring med wifi derhjemme. Her har de haft meget fokus på at hjælpe kunden i den situation, de står i derhjemme, under mottoet: “Vi vil gerne hjælpe hele Danmark med deres WiFi.”

Du kan hente appen på Apple Store eller på Google Play. Se her i videoen, hvordan det fungerer.

Ideen kom af deres 12 års erfaring og snak med kunderne – og flere og flere ringer ind med problemer med wifi. Appen er ren service og ikke tænkt som lead-generator – så der er ikke meget salg i den.

Fullrates arbejde med målgrupper og content

Det er forholdsvis nyt for Fullrate at arbejde med kunderejsen, så derfor har de ikke komplet adskilte målgrupper endnu. De er endnu generelle, men ser muligheder i fx at lave content til forskellige aldersgrupper og i forskellige steder af landet.

Fullrate begyndte at arbejde med content for at skabe trafik – og deraf begyndte de at arbejde med kunderejser. De fokuserer på at skabe gode guides, som fx ‘5 apps der er gode til din sommerferie’. I Fullrate vil de gerne være mere tech-orienterede, og Henrik vil ikke klage, hvis læserne havner på deres site fremfor Computerworld. På den måde begynder de at pille ved lidt andre markeder.

Hvilken data optimerer Fullrate video ud fra?

Videoer giver dejligt taknemmelig data:

• Bliver videoen set?
• Hvor lang tid bliver den set – når budskabet at komme ud?
• Kan vi optimere på det?

Fullrate begynder at få data ind på deres content nu (de startede i september) og kan derefter begynde at reagere på resultaterne. Fx hvis de skal forkorte videoen. Et mål kan også være, om de får færre supportkald af at lave flere supportvideoer.

Se også:

HM182: 7 tricks til at skabe engagerende video til social

Råd til kunderejsen

1. Start med at gøre det simpelt. Tal med dine kolleger: Kan vi mappe 3-4 steder, hvor vi kan levere forskellige stykker indhold? Hvad performer bedst? Og så kan du skalere det.
2. Tilføj video i dit mix. Alt efter kundegruppe kan kunderne måske ikke overskue lange blogposts. Kom i gang, og prøv det af.