HM152: Sådan kommer du i gang med chatbots

Hvad er en chatbot og hvordan benytter vi den i vores markedsføring? I dette afsnit fortæller Ditte Julie Wolff-Jacobsen os om chatbottens funktion og hvordan du lettest kommer i gang med at afprøve den nyeste måde at skabe automatiseret og effektiv relation til brugerne.

Vi er her ikke uden dig :-) Støt os her

Lær mere om chatbots i Help Marketing

Help Marketing henvender sig til dig, der arbejder med marketing, salg og ledelse. Målet er at hjælpe dig til at blive bedre. Lad dig inspirere og få ny viden ved at lytte til Help Marketing podcasten, hvor Eric Ziengs hver uge interviewer en ny ekspert inden for et bestemt område.

Baggrunden for Help Marketing er, at vi alle kan blive en smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Men i lige så høj grad fordi det er den bedste måde at skabe succes for dig selv, da du opbygger værdifulde relationer.

Help Marketing som bog? Læs mere her.

Ugens gæst: Ditte Julie Wolff-Jacobsen

I denne uge har vi besøg af Ditte Julie Wolff-Jacobsen, som er indehaver af Iinhold.dk og chatbotdesign.dk. Du kan også finde hende på LinkedIn. Ditte er specialist i at skabe værdifuldt digitalt indhold samt brugen af chatbots i markedsføring.

I ugens afsnit får du mere viden om:

  • Hvad er en chatbot og hvad kan de?
  • Hvordan og hvornår kan du bruge en chatbot i din virksomhed
  • Hvad skal man tænke over, når man laver en chatbot?
  • Hvordan kan man tænke sin chatbot ind som en komplimenterende del til resten af sin markedsføring?

Se også:

Hvad er en chatbot?

Helt grundlæggende er en chatbot et stykke software, der kan simulere en samtale. Altså en slags robot, der kan chatte. Bot-delen automatisere en proces, mens chat delen er interaktionen, der sker med brugeren. Denne interaktion kan ske i form af tale, som vi fx kender det fra Apples Siri. Det kan også være i form af tekst, som vi kender det fra sms eller Facebook Messenger.

Chatbotens formål er altså af facilitere samtalen mellem kunde og virksomhed på en effektiv måde. Det der er nyt og interessant ved chatbots er det konversationelle element. Før i tiden var det op til mennesket at forstå fx virksomhedens hjemmeside, hvor det nu er op til virksomhedens chatbot at forstå brugeren. Som organisation må vi finde ud af, hvad brugerne søger og automatisere vores svar derefter. Hedigvis har teknologiens udvikling gjort, at det er relativt nemt at arbejde med chatbots.

Vi kan arbejde med flere forskellige slags chatbots afhængig af, hvor ‘kloge’ de skal være. Et eksempel på en chatbots i sit simpleste format kunne være DR. Deres chatbot indhenter tilladelse fra dig som bruger til at levere nyheder, efter en række præferencer du har angivet. Derefter får du et nyhedsflow tilrettelagt efter disse præferencer. Den mere komplicerede variation af chatbots kan tage ved lære af det input, brugeren giver dem. Det er hvad vi også kender som kunstig intelligens eller machine learning. Ind imellem disse to typer findes der flere variationer af mindre eller mere intelligente chatbots.

Hvordan og hvornår kan du bruge en chatbot i din virksomhed

Der er mange virksomheder i dag, der bruger chatbots til at understøtte interne arbejdsgange og processer. Der er man nået ret langt og har chatbots, der kan understøtte arbejdsgange og processer. Du kan fx finde chatbots i dag inden for jura, der har overtaget de simpleste opgaver fra de yngre advokater. Det kan fx være at genkende tidligere love og paragraffer.

Når det kommer til den type chatbots, der er designet til at møde brugerne, er vi knap så langt. Der er vi stadig kun der, hvor vi kan bygge små pre-designet tekstflows eller indsamle en tilladelse, som ved eksemplet med DR. Går vi til Asien eller USA er de et langt stykke foran os herhjemme.

Ditte vil dog prioritere, at man ikke skal se på bots som dumme og kloge chatbots. Der er intet i vejen med den simple form for chatbot. Den bedste chatbot er i virkeligheden den, der har et meget klart formål. Brugeren har brug for at vide præcis, hvad de kan bruge din chatbot til. Chatbots er stadig nyt, og vi mangler stadig at lære vores brugere, hvordan de benytter dem. Start småt. Teknologien i dag gør det let tilgængeligt og muligt for de fleste af designe en simpel chatbot. Kan du finde et lille serviceelement i din virksomhed, som jeres åbningstider, kan du med fordel starte der.

Hvad kan virksomheder ellers få ud af at arbejde med chatbots?

Chatbotten er altså først og fremmest en mulighed for dig og din virksomhed at lære mere om jeres brugere. Et af chatbottens formål at skabe en tættere relation og samtale med brugerne på en mere effektiv og automatiserede måde. Et andet er distribution af indhold.

Kigger vi på nyhedsorganisationerne, bruger mange allerede chatbots som en ny måde at nå deres modtagere. BBC World har lavet hvad de kalder en Happybot på messenger. Happybot spørger indtil dit humør. Ud fra dine svar sender den dig en lille humørspreder video og spørger derefter, om du har lyst til at blive hængende lidt endnu. Det er muligvis ikke det mest værdifulde content, men den er med til at opbygge relationen til brugerne.

Hvis vi kigger herhjemme er Topdanmarks chatbot et godt eksempel på kundeservice. Deres chatbot er bygget i programmet chatfuel og tager udgangspunkt i den type spørgsmål de hyppigst får fra deres besøgende vedrørende forsikringer. Udover at have en række pre-definerede spørgsmål, er de så småt begyndt at arbejde med kunstig intelligens.

Derudover har Danske Spil lavet en chatbot, hvor de giver vindertal til brugerne. Også Djøf er med på listen med deres karrierebot, der bl.a. giver tips til løn- og MUS samtalen. Ditte har også selv en chatbot til Messenger, du kan tilgå via chatbotdesigns Facebook side, hvor du kan lære mere om chatbots.

Det tekniske ved chatbots?

Som udgangspunkt kan du hurtigt komme igang på diverse chat development kits (CDK’er) såsom chatfuel.

1. Det der er vigtigt at forholde sig til er, hvor din bruger skal møde chatbotten.

  • Skal det være via Facebook Messenger? Her skal du dog være opmærksom på den store mængde data du giver Facebook ejerskab over.
  • Du kan også vælge at lægge Facebook messenger chatbotten på din hjemmeside.
  • Eller måske arbejde med en SMS service.
  • Også andre sociale kanaler, såsom Twitter, kan være platform for din chatbot.

Det vigtigste er, at du tænker over, hvor på kunderejsen brugerne kan drage nytte af din chatbot.

2. Dernæst skal du vælge et værktøj til at skabe din chatbot. Har du behov for den bliver specialudviklet for at kunne integreres med andet data? Eller kan du nøjes med et af de mange gratisværktøjer, der er til rådighed.

3. Overvej, hvilken type information chatbotten skal samle for at kunne svare brugeren bedst muligt. Hvilke data bør du samle sammen til din organisation? Og sidst men ikke mindst, hvilke data bør du bidrage med til brugeren?

4. Til sidst skal du overveje chatbottens primære funktion. Hvilken type motor skal den køre på? Skal den kunne beregne, genkende billeder eller genkende sprog og ord. Det er hvad vi også kalder Natural Language Programming (NLP). Det er et sprogbibliotek, vi bygger op så du kan matcher spørgsmål med korrekt svar. Det er altså den klassiske interaktion, vi blot automatiserer.

5. Tænk på din chatbot som en person. Dine brugere skal kunne lide den og have lyst til at interagere. Det er vigtigt du overvejer stemme og sprogbrug, når du designer din chatbot. Sørg for det stemmer overens med resten af måden du og dit brand kommunikerer på.

6. Chatbots er stadig så nye, at vi skal lære brugerne at benytte dem. Hver derfor ikke bange for at tage styringen i ’samtalen’ og bestem hvad brugerne kan spørge om.

Se også:

Sådan kommer du hurtigt i gang med din chatbot

Eric har selv forsøgt sig med en chatbot til Bolius, så lad os kort gennemgå hans proces.

  1. Eric gik ind på chatfuel.com og gav dem adgang til Bolius Facebook Messenger
  2. Derefter skrev han chatbottens velkomst hilsen og skrev en række predefinerede spørgsmpl baseret på mulige svar
  3. Chatbotten programmeres også til at spørge om tilladelse til at kontakte brugeren igen med nyt indhold og nyheder. Det er fx på denne måde at en chatbot kan bruges til at øge antal besøgende og salg.

Hvad er vigtigst ens chatbot får kommunikeret til brugeren?

  • Til at starte med er der det vi kalder et onboarding forløb. Det handler om at forklarer brugeren præcist, hvad de kan få ud af kommunikationen med chatbotten. Designer du fx. din chatbot til Messenger har kun omkring tre linjer til at forklare, hvad din chatbot er til for. Det skal være kort og præcist.
  • Dertil kommer de svar på mulige afklaringsspørgsmål som brugeren måtte have. Din chatbot skal fx. kunne svare på, hvad den kan og hvorfor den er der.
  • Det er vigtigt, at man altid kan få fat på et menneske. Gør det muligt hurtigt at få kontakt til en medarbejder, hvis chatbotten ikke giver de nødvendige svar.

Hvordan kan man tænke sin chatbot ind som en komplimenterende del til resten af sin markedsføring?

Vi er stadig på det stadie herhjemme, hvor det kan være svært at bruge sin chatbot til konkret markedsføring, fordi mange danskere stadig ikke ved, hvad en chatbot er. Tager vi fx Facebook Messenger, er der ikke mange, der tænker det som et middel til at kommunikere med organisationer.

Så første skridt er, at chatbotten skal indgå som et led i den samlede kunderejse. Sørg altså for at få placeret og designet din chatbot efter, hvor det giver mening i kunderejsen. Den type hjemmeside, hvor man skal afgive informationer omkring ens oplysninger eller præferencer, fx en webshop der sælger tøj eller borgerservice, kan chatbots være nyttige.

Se også:

Tre gode råd til dig, der gerne vil i gang med chatbots

  • Hvis du ikke har arbejdet med chatbots før, så gå igang med et simpelt værktøj – som fx chatfuel – og prøv dig frem. Det kan tage lidt øvelse at få fornemmelsen af, hvordan man skriver kort og præcist.
  • Afgræns, afgræns, afgræns. Gær chatbotten meget simpel, så brugeren ved lige præcis, hvad den kan bruges til. Og måske endnu vigtigere, hvad den ikke kan bruges til. Når første chatbot er vellykket, kan du arbejde på at bygge flere på.
  • Lad vær med at tænke på en chatbot som et produkt, der skal lanceres. Tænk hellere på den som en ny kollega. Det handler om hele tiden at hjælpe sin chatbot med at blive bedre til at svare på de spørgsmål, den bliver stillet. Lav en plan og en række målsætninger for, hvad du vil have ud af din chatbot. Skal din chatbot være vellykket, kræver det, at du har tiden, lysten og ressourcerne til hele tiden at forbedre den.

BeFunky

BeFunky er et billederedigeringsværktøj. Med BeFunky kan du let redigere dine billeder online. Især interessant, hvor Microsoft har meldt ud, at de ikke opdaterer det klassiske Paint mere. Tjenesten giver dig mulighed for at tilføje grafiske elementer, tekst og lave collager. BeFunky er gratis og let at bruge. Det kræver ingen særlige tekniske færdigheder. BeFunky fås også som app på App Store eller Google Play.

Læs mere om ugens tool her Se alle værktøjer samlet her
Lad mig høre hvad du synes om indholdet ...

Del dette på ...
Foredrag, kurser og sparring om Content Marketing og sociale medier Brug Nochmal