HM144: Coop case: Medlemskommunikation og -programmer

thomas-lyst coop

Vil du gerne lære dine kunder bedre at kende? Plej relationen med dine kunder ved at tilbyde dem et attraktivt medlemsprogram. Bliv inspireret af ugens ekspert, som kommer med guldkorn til, hvordan du kan skabe værdi for dine medlemmer gennem god medlemskommunikation. Læs noterne efter afspilleren.

Vi er her ikke uden dig :-) Støt os her

Bliv klogere på medlemskommunikation og medlemsprogrammer i Help Marketing

Help Marketing henvender sig til dig, der arbejder med marketing, salg og ledelse. Målet er at hjælpe dig til at blive bedre. Lad dig inspirere og få ny viden ved at lytte til Help Marketing podcasten, hvor Eric Ziengs hver uge interviewer en ny ekspert inden for et bestemt område.

Baggrunden for Help Marketing er, at vi alle kan blive en smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Men i lige så høj grad fordi det er den bedste måde at skabe succes for dig selv, da du opbygger værdifulde relationer.

Help Marketing som bog? Læs mere her.

Ugens gæst: Thomas Lyst

I denne uge har vi besøg af Thomas Lyst, som er Customer Experience Manager hos Coop. Thomas er ansvarlig for den samlede kundeoplevelse og derunder medlemskommunikationen for kunderne i Coops online supermarked (Coop.dk MAD).

Du kan følge Thomas på LinkedIn eller tjekke hans arbejdsplads ud på Coops online supermarked

I ugens afsnit får du mere viden om:

  • Hvordan du sikrer dine medlemmer en god oplevelse
  • Hvad du kan gøre for at ramme plet med dit medlemsprogram
  • Indblik i Coops tekniske setup i forhold til medlemmer og indsatser
  • Hvordan du kan bringe en app i spil i dit medlemsprogram
  • Konkrete råd til dig, der arbejder med medlemsprogrammer og medlemskommunikation
Se også:

Hvor omfattende er Coops medlemsprogram?

Ikke mindre end en tredjedel af Danmarks befolkning er medlem hos Coop. Kønsfordelingen hælder tydeligt til den ene side, da to tredjedele er kvinder, og den sidste tredjedel er mænd. Coop kan bryste sig af at have det største medlemsprogram i Danmark, og det er også et af de mest aktive og attraktive af slagsen. Detailvirksomheden har skab et populært medlemsprogram og kan i stor grad mærke det på sin årlige omsætning, der ligger i omegnen af de 50 mia.

Se også:

Hvad vil Coop gerne opnå med sine medlemmer?

Det overordnede fokus i medlemskommunikationen er på, at Coop skal skabe en god oplevelse for sine kunder. Det er vigtigt kunderne føler en rød tråd gennem kommunikationen og interaktionen med Coop og subbrands som Fakta, Kvickly, Brugsen og Irma.. Både når det kommer til de online kanaler og de fysiske butikker.

Oplevelsen skal gerne være den samme for den enkelte kunde, hvad enten kunden handler i Coops online supermarked eller i den lokale Fakta. Det skal altså være nemt at gøre brug af medlemstilbud og medlemsfordele på alle Coops platforme. Både app’en, butikkerne, tilbudsaviser, tilbudsmails mv er del af medlemskommunikationen.

Se også:

Coop lancerede et nyt medlemsprogram i 2006 med tre fokusområder:

Mere moderne og nytænkende

Coop vil gerne bevæge sig væk fra at være kendt for at være umoderne eller ‘lidt støvet i betrækket’. Hvordan kan vi give vores kunder en mere moderne oplevelse? Og hvordan kan vi bringe den stigende fremkomst af smartphones i spil?

Vision om bedre mad

Coops overordnede vision om bedre mad er også blevet tænkt ind i deres medlemsprogram. De vil gerne inspirere deres medlemmer til at spise bedre mad – og ikke mindst gøre det nemt for dem at spise varieret.

Væk med pointsystem

Det tidligere pointsystem er blevet kasseret. Det var ikke tilstrækkeligt transparent for medlemmerne, og derfor har Coop bevæget sig over til at give sine medlemmer bonus i form af rene kroner og ører. Det er nemlig til at tage og føle på. Når du har betalt for varer i kasseområdet (og de er registreret på dit kort eller i app’en), kan du i princippet fortsætte direkte over til bagerafdelingen og bruge det beløb, som du har sparet.

Coop gør også meget ud af at give personlige tilbud. Det viser, at de kender til deres kunders behov og præferencer. Når de giver tilbud på bleer til en børnefamilie, rammer de den enkelte kunde med et tilbud, der har stor relevans.

Se også:

Det tekniske setup, der ligger bag

Coop har et kæmpe teknisk setup. De får enorme mængder af data, og alle bonruller bliver gemt og behandlet i et centralt system. Deres services kører i realtid, og det giver en autentisk oplevelse for deres medlemmer.

Hvis Eric, som er medlem, går gennem kassen, kan kasseapparatet med det samme spytte ud, hvor meget Eric skal have i bonus for sit køb. Det giver Eric en oplevelse af, at han får en reel bonus for at være medlem. Og det er til at føle på. Han får besked via en push-besked på sin bon eller smartphone ‘du får xxxxx antal kroner i besparelse på dit seneste køb’.

Se også:

Fiskedam med produkter

Coops system har en pool med produkter, som de kan fiske i, når de gerne vil ramme deres kunder med personlige tilbud. Tidligere var poolen relativt lille, men den er i dag blevet udvidet, så der er omkring 600 produkter. Tidligere gik det på: ‘Eric køber tandpasta, så han skal have det her tilbud på tandpasta’. Men det er slet ikke segmenteret nok. I dag bevæger de sig i stedet over mod: ‘Eric plejer at købe tandpasta af mærket Zendium, så når vi har tilbud på Zendium, skal han have det tilbud’.

Det kræver ikke alene, at poolen med produkter er større, men også at Coop har en større regnekraft og flere algoritmer at arbejde med. Det er et område, som de har fokus på, og som de gerne vil videreudvikle. For rammer de plet med deres tilbud, vil du som kunde føle, at det har langt større relevans og værdi for dig. Så køber du mere.

Men hvorfor er alle Coops produkter så ikke bare på tilbud hos relevante medlemmer? Det skyldes begrænsninger i deres systemer og at produkter ikke altid kan være på tilbud. Men når produkter så er på tilbud, vil Coop gerne gøre det tydeligt for deres medlemmer, at de opnår en reel besparelse. Hvis de bare får et produkt til en billigere pris, fordi de er medlem, er det ikke sikkert, at de opdager på deres bon, at de reelt set har sparet penge. Derfor sørger Coop helt bevidst for at få medlemmerne til at aktivere deres personlige tilbud på forhånd. Tilbud, som rammer dem, og som de føler, at de får noget ud af. Så har medlemmet gjort noget for at få tilbuddet og vil opleve fordelen ved medlemsprogrammet. Det kræver selvfølgelig meget medlemskommunikation.

De skal gerne gå gennem kassen og føle, at de rent faktisk har sparet penge ved at tage del i medlemsprogrammet. Des tydeligere det er, hvilken værdi det skaber at være medlem, des bedre.

Se også:

Hvad kan du i Coops app?

Du kan som medlem følge med i hvor mange penge, du har sparet, du kan finde inspiration til aftensmaden og meget andet. Vi kender alle til situationen, hvor du står i butikken og skal købe ind til aftensmad. Hvad skal du finde på? Coops vision om bedre mad går på, at de gerne vil inspirere deres kunder på madfronten. I appen kan du gå på oplevelse i Coops opskriftsunivers og få en indkøbsliste ud, som du så kan bruge i butikken.

Coop bruger sin app til at sammentænke hele processen for kunden. Ser du en spændende opskrift, kan du gemme den som favorit eller få en indkøbsliste på din telefon. Eller alternativt med få klik bestille råvarerne online og få dem leveret til døren. Coops fokus ligger i høj grad på at tænke det hele sammen, så det hele er samlet i deres medlemsapp. Målet er at gøre det så nemt som muligt for kunden, så alt fra mærker til bonus og favoritopskrifter er samlet på ét sted. Medlemskommunikation er altså ikke bare push af tilbud men også inspiration og gode råd.

Coops forsøger at understøtte den rejse, som den enkelte kunde er på. Ser en kunde på gaden et godt tilbud på 12 flasker vin, ville det være ideelt, hvis han eller hun nemt kunne bippe tilbuddet fra skiltet og få vinen leveret til døren. Det er en hypotetisk tanke, som forhåbentligt snart kan lade sig gøre.

Se også:

Hvad med spil

Du kan endnu ikke spille spil i Coops app, men det bliver der arbejdet på. Hvis Coops kunder gerne vil spille casino, hvorfor så ikke give dem mulighed for det? Det giver Coop mulighed for at udlodde en gratis cola eller andet i en enarmet tyveknægt online, som den heldige vinder så kan gå ned og hente i en lokal Coop butik.

Essensen af hele indsatsen er at ramme kunden der, hvor kunden er, og finde måder, der kan trække mere trafik eller mersalg. Hvordan kan du kombinere dine kunders ønsker og behov med at få en større omsætning?

Se også:

Gode råd til dig, der arbejder med medlemmer eller communities

  • Test, test og atter test. Hav fokus på konverteringsoptimering. Det er afgørende og ekstremt vigtigt at vide hvad, der rent faktisk virker. Lad det være en del af kulturen i din virksomhed. Om så det er ugens test, månedens test, eller hvordan du nu vil gøre det. Lad kunderne bestemme. Det er dem, der afgør, hvad der virker bedst.
  • Bevæg dig væk fra den transaktionsøkonomiske tankegang til den relationsøkonomiske tankegang. Se ikke isoleret på den enkelte transaktion, men forhold dig til den enkelte kundes samlede relation. Lægger kunden beslag på din kundeservice? Koster kunden dig meget i levering eller emballage? Køber kunden mange tilbudsvarer? Gør op med dig selv, hvor dit fokus skal ligge. Find ud af, hvad kundens samlede relation er med dig, og gør op med dig selv, om det er en god kunde eller ej. Mål på 5-6 parametre til at starte med og tilføj flere på sigt.
  • Automatiser alle de steder, hvor det er muligt. Når der er personer ind over, kan det nemt gå i stå eller blive fejlbehandlet. Hvad sker der, når en medarbejder har ferie? Foretag en kunderejse og sørg for at få processen automatiseret. Har en kunde ikke købt i fire uger? Hvordan kan vi få kunden tilbage? Og hvordan kan vi automatisere processen?
Se også:

Freedom.to

Bliver du nemt forstyrret af notifikationer på din telefon eller faner i din browser, når du arbejder? Det er der en simpel løsning på.

Med Freedom.to bliver det nemmere for dig at arbejde uforstyrret og mere effektivt. Lad Freedom blokere notifikationer fra alle de apps og sociale kanaler, som du gerne vil være fri for, mens du arbejder.

Du bestemmer selv hvilke, der skal blokeres, og hvornår på døgnet, du gerne vil være fri fra dem. Du kan planlægge en uge eller en måned frem og angive, hvornår du vil være fri fra notifikationer.

Tag selv styringen over din tid – og øg din produktivitet! Freedom koster under $3 dollar om måneden og findes både til iOS og Android.

 

 

Læs mere om ugens tool her Se alle værktøjer samlet her
Lad mig høre hvad du synes om indholdet ...

Del dette på ...
Foredrag, kurser og sparring om Content Marketing og sociale medier Brug Nochmal