Abonnér på iTunes
Abonnér via RSS
SKAT på SoMe i Help Marketing
Help Marketing podcasten er lavet for dig, der arbejder med digital marketing, salg og ledelse, og som gerne vil opnå succes ved at hjælpe andre. Værten er Eric Ziengs. Help Marketing produceres af Nochmal.
Baggrunden for Help Marketing er, at jeg gerne vil have, at vi alle bliver en lille smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Og fordi det i mine øjne er den bedste måde at skabe succes for sig selv og andre på, fordi du opbygger værdifulde relationer.
Ugens gæst er Dorthe Palm, som er social media redaktør hos SKAT og bl.a. ansvarlig for Skattefar på Twitter. Dorthe koordinerer en hel masse på tværs af organisationen. Hun producerer indhold til kanalerne og sparrer med kundecentret, som er dem, der besvarer henvendelser på Facebook og Twitter.
I dette afsnit får du bl.a. svar på og indblik i følgende:
- Hvilke platforme bruger SKAT til hvad?
- Sådan skaber tæt samarbejde værdi
- Derfor er målsætninger vigtige
- Sådan tackler du kritik på sociale medier
- (Husk du kan støtte Help Marketing)
Derfor er SKAT på Instagram, Snapchat, Facebook, LinkedIn og Twitter
Skattefar på Twitter og SKAT Facebook er de store kundeservice kanaler for SKAT på sociale medier.
Det overordnede mål for SKAT på sociale medier er dialog med danskerne. For SKAT er det desuden gode platforme at lytte til borgerne, så SKAT ved, hvad der foregår omkring dem. SKAT lytter til samtalerne og lærer af dem. De kan dermed melde tilbage i organisationen og forbedre deres produkter.
Input er utrolig vigtige for SKAT på sociale medier, da organisationen kan lære af den. Et eksempel på at forbedre arbejdet via input kunne være at ændre en tekst, så den er nemmere at forstå for borgerne. Et andet formål er, at SKAT vil have en stemme ude hos borgerne og skabe tillid til danskerne. SKAT ønsker at hjælpe danskerne med de problemer og spørgsmål, de må have.
LinkedIn er primært for at rekruttere hos SKAT. LinkedIn fungerer som et udstillingsvindue for at vise, hvem SKAT er som arbejdsplads. HR-afdelingen administrerer LinkedIn med støtte fra social media-teamet. Instagram giver det visuelle indblik i, hvordan medarbejderne arbejder hos SKAT. Her deler organisationen skatteviden og giver et blik behind the scenes.
KOMFO som overvågningsværktøj
I en stor organisation er det smart at have et overvågningsværktøj. SKAT benytter KOMFO, som bruges til at få et overblik og til at organisere. Dermed sikrer SKAT, at de får svaret på alle henvendelser. Overskrift.dk bruges som supplement, da dens styrke er, at de søger rigtigt godt på dansk. Det lokale er selvfølgelig vigtigt for SKAT.
Sådan skaber tæt samarbejde værdi i organisationen
Besvarelserne på Twitter og Facebook står kundecentret for. SKAT har en masse enheder, som hver især har deres speciale. I organisationen er der sammensat et social medie team på tværs, hvor SKAT sørger for at uddanne personalet. Enhederne besvarer henvendelser. I organisationen SKAT er der en tæt dialog, hvor kollegerne kan hjælpe hinanden på tværs med viden. Fordelen ved at bruge de sociale medier som kundecenter er, at brugerne fornemmer, at der sidder mennesker bag skærmen. Derfor slutter @skattefars besvarelser på Twitter altid med nogle bogstaver der indikerer, at der er et menneske bag tweetet, som fx ^EZ.
Lige præcis det giver en mere personlig dialog, fordi SKAT er en stor organisation. SKATs arbejde på henvendelser fungerer sådan, at der er to om dagen, der har vagten. Hvis ikke henvendelserne kan besvares af de to, kan kollegerne trække på teamet bagved, som kan hjælpe dem med at besvare. Det udvikler personalet med mere viden og kompetencer.
En anden væsentlig pointe er, at social media teamet i SKAT ligger på Østerbro tæt op ad ledelsen. Det giver adgang til alle afdelingerne. Derudover kan social media afdelingen løbende holde os opdateret på tværs af organisationen. Lyt med i afsnit nr. 77 og få råd til rollefordeling på de sociale medier.
Derfor er målsætninger vigtige i sociale medier
En af målsætningerne for SKAT er svartider. Alle henvendelser vurderes, og dem der skal have svar får svar. Besvarelsesraten skal ligge på 100 procent, og svartiden inden for åbningstiden skal ligge på én time. En anden målsætning er reach, engagement og borgernes reaktion på de forskellige posts. Ofte behandler Dorthes team kigger selvfølgelig på statistik for at sikre, at de når deres mål.
Skab værdifuldt content
SKAT skal oplyse og give viden og råd i deres kommunikation. Et nyligt eksempel er en episode, hvor telefonerne blev lagt ned, fordi systemet ikke fungerede. Det er ikke en fed besked at få som borger, men en god, relevant og nødvendig oplysning at dele – uanset om den er upopulær. Driftsmeddelelser er fast indhold, da de giver åbenhed og er rigtig vigtige, selvom din virksomhed ikke altid bliver populær af dem. Et andet eksempel er et opslag om sommerferiejob, hvor SKAT oplyser om, hvor mange penge de unge kan tjene på deres frikort. Det ligger i forlængelse af content marketing tankegangen.
Sådan kan du få hjælp fra SKAT på de sociale medier
Hvis du tweeter et spørgsmål til Skattefar på Twitter, hjælper SKAT gerne. Dog må SKAT ikke sagsbehandle på de sociale medier på grund af personfølsommme oplysninger. Den enkelte medarbejder i SKAT, der besvarer henvendelsen, vurderer, om det kan besvares eller om SKAT beder borgeren ringe til kundecentret for hjælp.
Sådan tackler SKAT kritik på sociale medier
Det er vigtigt for SKAT, at organisationen viser, at den kan forstå frustrationen, som borgerne indimellem oplever. SKAT kan ikke bare ignorere og negligere problemer. For det er reelle problemer for borgeren. Og det er det vigtigste. Dog hvis samtalen bliver ubehagelig, lukker SKAT samtalen. Ifølge Dorthe oplever SKAT, at en del vrede borgere går gladere fra dem, fordi de føler sig hørt og anerkendt på sociale medier. De kan godt se, at SKAT har gjort, hvad de kan. Lyt med i afsnit nr. 84, hvor DSB deler deres råd til at tackle kritik.
3 råd til sociale medier i en stor organisation
- Hav en klar ansvarsfordeling og klare processer – det letter hverdagen
- Hav en tæt og løbende dialog internt
- Det faglige bagland skal være i orden
Følg Dorthe på de sociale medier
Hvis du vil følge Dorthe på de sociale medier, kan du klikke dig ind på Twitter og besøge Skattefar . Vær opmærksom på, at videoen kun indeholder interviewet og ikke hele Help Marketing. Få hele podcasten ved at abonnere på fx iTunes, så får du den bedste oplevelse helt automatisk.
Ugens content marketing værktøj: Profile Views: Save who Viewed My LinkedIn
Sponsoreret af Erhvervakademi Kolding. Deltag i gratis webinarer og hjælp Help Marketing ved at klikke forbi på gratiswebinar.dk Tak!
Falder du også for LinkedIns lille trick om at du vil se hvem der har kigget på din profil? Og når du så vil se det kan du kun se de seneste par stykker – med mindre du har en betalt profil? Det kan du nu gøre noget ved. En meget enkelt chrome extension gemmer profiler med links ind til dem, så du altid kan gå tilbage i tid for at tjekke hvem der har besøgt dig. Og du får notifikationer, når der er nye besøg. Og det kan der ligge leads eller et nyt job i! Det er gratis og prøv det selv: Profile Views: Save Who Viewed My LinkedIn.
Tak til Morten Vium for at have anbefalet ugens værktøj.
Se alle værktøjer fra Help Marketing samlet her.
Kommentarer til afsnittet? Så brug kommentarerne herunder!
