Gæsteindlæg: 4 tiltag der sikrer personas bliver brugt i organisationen

Inddragelse er en af nøglerne til at sikre, at jeres personas bliver brugt. Så den tid og de penge, virksomheden har investeret i dem, ikke er spildt. Læs hvordan du kan sikre, at jeres personas bliver brugt via fire konkrete tiltag.

Gæsteindlæg om personas

Jeg fik en mail fra Charlotte, der gerne ville dele sin viden om personas – især om at få dem brugt. For – som hun også skriver – er der mange der bruger budget på at skabe personaer, men de bliver ikke brugt nok. Det er ærgerligt. Derfor giver jeg ordet til Charlotte Albrechtsen. Hvis du vil skrive et gæsteindlæg på nochmal.dk, så kontakt mig på [email protected].

Inddragelse er en af nøglerne til at sikre, at personas bliver brugt

Af Charlotte Albrechtsen, ph.d., konsulent i brugerinddragelse og ejer af Tovejs.dk.

Personas er opdigtede portrætter af kunder (eller brugere eller borgere, alt efter din branche og sektor). En persona repræsenterer en gruppe af kunder, som ved at få navn, personlighed og baggrundshistorie og fremtræder meget mere nærværende end en række kundedata på et excelark.
Brugt rigtigt kan personas styrke og målrette kommunikationen med kunderne som få andre redskaber, fordi de fiktive kundeportrætter giver indsigt i kundernes baggrund, behov og ønsker. Men det kræver selvfølgelig, at personaerne bliver brugt. Og hvis du nogensinde har arbejdet med personametoden, så ved du måske, at netop dét er en af de største udfordringer: At sikre, at personaerne bliver brugt efterfølgende. Efter en kort stund i rampelyset ender alt for mange personas hengemt i en skuffe eller som en overset del af vægudsmykningen. Og så er den tid og de ressourcer, virksomheden har investeret i dem, reelt spildt.

4 tiltag der sikrer personas et langt og aktivt liv

1. Gør personaerne realistiske

Når man skal skabe personas, er det nærliggende at tage udgangspunkt i sine egne indtryk og fornemmelser af kunderne. Måske derfor er denne type personas (som kaldes “proto-personas” eller “personas light”) ganske udbredt.
Men gør jer selv den tjeneste at basere personaerne på reel viden om kunderne. Det kan være viden, I har fra tidligere undersøgelser, eller ny viden om jeres kunder, I selv eller andre producerer. Indsaml gerne kundernes egne fortællinger. Jo flere af dem I har, jo mere realistiske personas kan I skabe.
En pointe, Lene Nielsen, lektor ved ITU og forfatter til bogen Persona – brugerfokuseret design også fremhæver i artiklen Hvem er din persona? på Kommunikationsforum. Artiklen indeholder i øvrigt Lene Nielsens nyttige 10-trins-guide til personas. Jo mere præcist personaerne afspejler de faktiske kunder og deres dilemmaer, problemer, behov og ønsker, jo mere succes vil I have med at bruge personaerne – hvilket vil skabe større chance for, at I vil blive ved med at bruge dem.

2. Involvér medarbejderne i at fremstille personas

En forudsætning for, at jeres personas bliver brugt, er, at dem, der skal bruge personaerne i det daglige, faktisk vil og kan bruge dem. Det er der større sandsynlighed for, hvis de føler et ejerskab over for personaerne og i øvrigt er fortrolige med dem. Begge dele kan du sikre ved at involvere dem, der skal bruge personaerne efterfølgende, i arbejdet med at fremstille personas. Måske er det marketingmedarbejdere, måske er det webudviklere eller social media-ansvarlige.

I produktionsvirksomheden LINAK Danmark er sælgerne dybt involveret i arbejdet med at skabe og opdatere personas, fortæller marketingchef Anne Willemoes. Det betyder, at sælgerne kender virksomhedens personas rigtig godt og har dem i baghovedet, når de interagerer med kunder både offline og online. Personas er en vigtig krumtap i LINAK Danmarks digitale marketingindsats, og i LINAK Danmark: 3 trin til fintunede og opkoblede personas skriver jeg om, hvordan virksomheden arbejder med personas. Lad dig inspirere af LINAK Danmark og overvej, om du kan involvere dine kolleger i at

  • samle eksisterende viden om kunderne
  • skabe ny viden om kunderne, indsamle kundernes egnes fortællinger
  • finde mønstre i jeres viden om kunderne og bearbejde den til grove personaskitser
  • gå fra grove personaskitser til detaljerede personabeskrivelser
  • give personabeskrivelserne visuelle udtryk med farver, grafik, fotos, moodboards m.m.

Aktiviteterne kræver, at de bliver klædt grundigt på til arbejdet med at udvikle personas af én, som kender til processen som helhed og de enkelte aktiviteter.

3. Drop plakaten og tænk i inddragelse, video og rollespil

Overvej, hvordan du formidler personaerne til dem, som skal bruge dem. Den klassiske formidlingsform er en kombination af tekst og billede, fx i plakatformat – men er det nødvendigvis den bedste? Formålet med formidlingen er at gøre personaerne lette at huske og at få dem til at fremstå nærværende for dem, der skal bruge dem. Begge dele for at fremme brugen af personaerne. En mulighed er at lade udviklings- og formidlingsprocessen smelte sammen. Når medarbejderne selv er med til at udvikle personaerne som i punkt 2, bliver personaerne lette at huske og og nærværende for dem. De får også ejerskab over personaerne, hvilket sandsynliggør, at de vil bruge dem fremover.
En anden mulighed er at lade personaerne folde sig ud i flere dimensioner ved at formidle dem gennem videoer. Levende billeder og lyd indeholder langt flere informationer end ren tekst, og du kan skabe mere detaljerede og dynamiske portrætter af jeres personas. Se fx to videoversioner af personas fra Borger.dk’s personagalleri lavet af digital designer Line Mulvad. Rollespil er en tredje mulighed. Instruér kolleger fra andre afdelinger i at spille jeres personas og lad dem komme på besøg engang imellem. De kan fx dukke op ved relevante møder og minde de tilstedeværende om personaernes behov og ønsker.

Personas nochmal samlet

4. Gå i dialog med jeres personas

Endnu et vigtigt punkt i forhold til at sikre, at jeres personas bliver brugt, er at sørge for at sætte dem på dagsordenen løbende. Træk dem ind i diskussioner om marketingsstrategi, årshjul, kanalvalg, indholdsproduktion og kundekontakt. Når I inddrager personaerne i jeres møder og arbejdsprocesser opdager I måske, at I har behov for at lære dem endnu bedre at kende. Det kan I gøre ved at gå i dialog med de enkelte personas ved hjælp af redskaber som brugerrejser og empathy maps.

En brugerrejse kan fx afdække en personas oplevelser i forhold til jeres produkt eller service: Hvordan bliver personaen opmærksom på produktet, hvad trigger ham eller hende til at købe det, hvordan er købsoplevelsen, og hvordan oplever personaen produktet efterfølgende? Brug empathy maps til at identficere personaers smertepunkter og gevinster i forhold til konkrete situationer. Jeg har skrevet en guide til, hvordan du kan gribe processen an: Fra personas til designkrav: En trin-for-trin-guide til at arbejde med empathy maps.

Din tur

Jeg håber, du har fået inspiration til, hvad du kan gøre for at sikre dig, at jeres personas bliver brugt. Nu er det din tur.
Skriv gerne og del dine erfaringer med brug af personas – enten i kommentarfeltet herunder er til mig på [email protected].

Lad mig høre hvad du synes om indholdet ...

Video lyder som en sjov idé til at lave personaer 🙂 Jeg kunne forestille mig at det har to fordele: At lære sine personaer at kende og at styrke samarbejdet i virksomheden.

Nogle vil måske synes at rollespil er for grænseoverskridende.

Ville det fungere hvis man fx opfordrede virksomhedens ansatte til at digte historier om dens personaer? Dvs. skaber en kultur hvor de ansatte bruger storytelling når de taler om personaerne.

Svar på denne kommentar

    Hej Erik

    Tak for din kommentar.

    Du har sikkert ret i, at rollespil er grænseoverskridende for nogen. Men måske kan man arbejde med framingen af aktiviteten og fx undlade at bruge ordet ‘rollespil’?

    Glimrende idé at lade de ansatte digte historier om personaerne og dermed placere dem i forskellige scenarier. Det er faktisk trin nr. 9 af Lene Nielsen 10 skridt, som jeg nævner i blogindlægget (under mit punkt 1).

    Med venlig hilsen

    Charlotte

    Svar på denne kommentar
Del dette på ...
Foredrag, kurser og sparring om Content Marketing og sociale medier Brug Nochmal